不是更新,emmm我只是想让你们见识一下我的期末考[2/2页]

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    />    酒店产品的生产主要是由人来完成

    酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定的

    3相关理论

    1）humanrelationsmanagement梅奥的人际关系学说

    影响生产力的最重要因素是人际关系。

    2）maslowshierarchyofneedstheory马斯洛的需要层次理论

    3）herzbergstwofactortheory赫茨伯格的双因素理论

    保健——激励因素

    4）achievementmotivationtheory——davidmcclelland

    （大卫麦克柯莱兰德)的“成就需要激励理论”needforpower，needforaffiliation，needforachievement）（成就需求、权力需求、社会关系需求社交需求）

    5）ergtheory

    美国耶鲁大学克雷顿·奥尔德弗（clayton.alderfer）新的人本主义需要理论——

    “erg”（existence、relation、grow）理论

    4人本理念的内涵剖析

    1）肯定员工的尊严和价值

    2）尊重员工的劳动

    3)给员工培训和发展的机会

    4)创造良好的工作环境

    5）关心员工的健康与家人

    （2）客户理念

    1认识客户价值

    客户关系管理能为企业带来价值

    2客户关系管理（crmcustomerrelationshipmanagement）的含义

    3客户管理的步骤

    1）识别客户

    2）按照价值和需求区分你的客户

    3）客户资源管理

    4）与你的客户真诚对话

    5）为客户定制

    6）客户培育与推进

    4忠诚客户的培养

    客户的重要性：企业的重要资源、市场竞争经营至关重要的保障、一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。

    5客户关系管理(crm)是饭店营销的核心

    客户关系管理(crm)是指组织在与客户交互时遵循的原则、实践和指导方针。

    从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，如销售和服务相关流程，以及对客户趋势和行为的预测和分析。

    客户关系管理的要素包括公司的网站、电子邮件、大量邮件和电话。社交媒体代表了企业适应有利于其利润的趋势的一种方式。

    客户关系管理的全部意义在于与客户建立积极的体验，使他们不断回归，从而使公司能够创建一个不断增长的回头客基础。

    crm是增加收入和/或降低成本的一种方式。

    6客户分类

    1）对企业的价值不同：

    最有价值顾客(mvc，mostvaluablecustomer)、

    最具成长性顾客(mgc，mostgrownablecustomer)

    负值顾客(bzc，belowzerocustomer)

    2）能给企业带来效益的“上帝”身份的客户

    a忠诚的老客户

    b盈利的大客户

    c有发展潜力的小客户

    d有战略意义的新客户

    二八法则关键客户vs长尾理论微时代中的巨量散户

    （3）投诉理念complaintconcept

    1客人投诉可分为4类:

    投诉设备——空调、照明、供水、供电、家具、电梯等服务态度投诉

    投诉服务态度——粗鲁的语言，不负责任的回答，冷淡的态度，冷漠的态度，或过度的热情等等。

    对酒店服务质量的投诉

    抱怨突发事件

    2妥善处理客户投诉的好处：benefitsofproperlyhandlingcustomercomplaints

    1)满足客户

    首先，它将有助于满足客户，所以你将得到重复业务或推荐。事实上，在某些情况下，有效地处理客户投诉会比其他可能不会抱怨或有问题的客户更忠诚。

    2)可以纠正问题

    处理抱怨的另一个好处是，您可以看到您的过程或产品中的弱点，可以被纠正。这将避免未来可能出现的投诉或问题。这是一种有效的客户反馈形式，尽管您希望消除这种反馈。

    3）避免坏口碑广告

    对于你收到的每一个正式的投诉，可能还有其他10个客户不满意，他们想要抱怨，但从来没有抱怨过。相反，他们改变了品牌，告诉朋友他们的不满。据说一个不高兴的顾客会告诉13个人他或她的不满。这不是你想要的那种口头广告。

    4）避免业务损失或诉讼。

    快速而恰当地解决客户投诉可以帮助您的业务发展和繁荣。忽视投诉或以不诚实的方式处理投诉会导致业务损失甚至诉讼

    3处理投诉的原则principlesforhandlingcomplaints

    1）真诚帮助客人解决问题。

    2）不要与客人发生争执——绝不与客人争辩;

    3）不要损害酒店的利益

    4处理投诉的程序分为三个主要阶段:proceduresforhandlingcomplaintsaredividedintothreemainstages

    1）确认事实

    立刻道歉

    不偏袒任何一方

    表示同情

    永远不要暗示客户是错的

    绝不要暗示投诉是毫无根据的

    对待每一个抱怨都要认真、礼貌

    2）决定要采取的行动

    需要采取的行动显然将取决于具体情况，但受到四个主要因素的影响:

    ~问题的复杂性

    ~公司政策

    ~投诉是否合理。

    你的权威的极限。

    3）在客人同意的情况下采取行动

    在你采取行动之前得到客人的同意是非常重要的。

    一旦你实施了，你也应该让客人知道行动的进展情况。

    （4）绿色理念

    “greenhotel”，绿色饭店

    “ecoefficienthotel”——生态效益型饭店

    环境管理系统(ems)是一种综合性的组织方法，旨在将环境保护纳入任何组织的运作之中。

    1有效地将ems合并到组织中的酒店可以获得很多好处：

    1）ems增强了酒店的形象，并为吸引环保消费者提供了机会。

    2）随着越来越多的公司要求供应商和客户满足他们的标准，ems正成为许多业务关系的需求

    总的来说，酒店可以通过制定具体和现实的绩效目标和目标来提高效率，降低运营成本。通常情况下，其所带来的经济效益足以让任何组织愿意发起ems。

    2ems的主要组成部分

    1)政策

    一项环境政策，明确传达酒店对维护社会、文化和自然环境的承诺

    2)规划

    指导物业行动和资源支出的行动计划

    3）实现和操作

    包含所有与环境相关的所有属性操作的ems的实现或操作，包括：意识和培训、员工手续、激励计划、还有社区外展

    4）检查和纠正措施

    纠正措施或监控，以确保ems能按预期执行，并允许采取响应行动，以捕捉诸如泄漏厕所和化学品泄漏等问题。

    5)管理评审

    审查，通常由高级管理人员，决定如何改进ems和符合酒店的环境政策的水平。

    3创建绿色饭店的原则与内容

    1）创建绿色饭店的原则4rprinciplesforcreatinggreenhotels

    4r(reduce、reuse、recycle、replaceorrecovery)

    (1)减量化原则。

    (2)再使用原则。

    (3)再循环原则。

    (4)替代原则。

    2）创建绿色饭店的内容contentsofcreatinggreenhotel

    (1)选择“绿色设施设备及用品”。

    (2)营造“绿色环境气氛”。

    (3)推广“绿色食品”。

    (4)倡导“绿色服务”

    (5)实施“绿色管理”。

    23

    1.饭店服务质量的含义、特点、内容

    1含义：

    饭店服务质量指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上（包括精神和物质上）适合和满足宾客需要的程度。

    3饭店服务质量的特点characteristicsofhotelservicequality

    1)服务质量是有形性和无形性的组合

    2)服务质量表现（评价）的一次性

    3)服务质量的一般性（整体性）和个别对象的特殊性100—1=0

    4)服务质量和员工直接的关联性

    5)服务质量还取决于客主双方的感情融合

    3饭店服务质量的构成

    主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成

    2.饭店服务质量的“黄金标准”

    是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求

    1黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

    2黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

    3黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

    4黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的

    3.个性化服务personalizedservice

    1含义

    个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

    2个性化服务五要素fiveelementsofpersonalizedservice

    1)熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。

    2)熟悉、了解相关业务知识。

    3)具备超前意识。

    4)在最短时间内减少与客人的陌生感。

    5)个性化服务要具有持续性

    3个性化服务实施的条件conditionsfortheimplementationofpersonalizedservices

    1)完善的客户信息

    2)合理充分的授权

    3)员工的意识

    4.细节服务

    小事成就大事，细节成就完美

    细节往往是客人评价饭店的依据，所以世界上没有一家著名饭店不高度注意细节。

    5.无形***

    里兹：“人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹”

    服务员经常在客人眼中出现是一种打搅。

    6.饭店服务质量管理的实施要点：

    1实施饭店服务质量管理的前提——科学管理

    2实施饭店服务质量管理的基础——员工素质的培训

    1）员工的服务质量意识

    2）员工服务规范、服务技能的培训

    有计划；有教材；有课时；有考核评价

    4服务质量管理的依据和指南basisandguidelinesforservicequalitymanagement——服务质量标准

    保证质量的最好办法是事先预防错误发生。必须强调制度和标准化管理

    5饭店服务质量的检查和控制inspectionandcontrolofhotelservicequality

    建立服务质量信息系统、

    建立服务质量保证系统、

    推行全面质量管理、

    建立检查巡查制度

    自检、互检、专检、抽检和暗检

    7.饭店服务质量管理方法

    1pdcaplan，do，checkandact

    2tqm——totalqualitymanagement

    饭店全面质量管理：

    (全面质量管理——全面的质量控制(totalqualitycontrol)。

    全面质量管理是一种“以质量为中心，以全体成员的参与为基础，以客户满意为目标，以长期成功为目标的组织管理方法，对组织的所有成员和社会都有好处。

    全面质量管理全面包括三方面的含义：

    全方位指饭店的每一个岗位都要参与质量管理；

    全过程指饭店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；

    全体人员指饭店每一岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。

    著名的质量否定公式：100—10，

    1代表的不仅仅是“1”，而是酒店整体，要从整个酒店的质量高度去做好每个岗位的工作。

    3

    4leansixsigma精益六西格玛

    精益生产与六西格玛管理进行集成形成精益六西格玛

    1）两者都是持续改进，追求完美理念的典范。这是两者精髓上的同质性

    2）精益生产和六西格玛管理都与tqm有密切的联系，它们的实施都与pdca的模式大同小异，都是基于流程的管理，都以顾客价值为基本出发点，这为两种生产模式整合提供了基础。

    3）精益的本质是消除浪费，六西格玛的本质是控制变异，而变异是引起浪费的一种原因，所以两种模式关注的对象不是对立的，而是具有互补性。

    31饭店前厅管理frontlobbyofhotelmanagement

    本节要点：

    地位角色statusroles：前厅位于饭店的门厅处，前厅是

    饭店形象的代表饭店前台业务活动的中心饭店组织客源，创造经济收入的关键部门饭店管理的参谋和助手。

    前厅部是饭店的营业中心、协调中心和信息中心，在饭店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用

    2、theorganizeofthefrontoffice组织结构

    机构设置原则：因店而异、因事设岗、因岗定人、因人定责、明确隶属关系、协作便利

    3、skillsorqualitiesofareceptionist接待员的技能与素质

    客房销售：1)熟悉自己饭店的基本情况和特点2)了解竞争对手饭店的产品情况3)认真观察、分析客人心理，迎合客人需求4)表现出良好职业素养5)使用创造性的语言

    前台接待员：1.productknowledgeanessentialrequirementforareceptionist.产品知识——对接待员来说是一个基本要求。

    2.friendlinessallcustomersshouldbegreetedpromptly，withasmileandafriendlydisposition。giveagoodwelcometoguesttobegenuineandnotartificial

    toacknowledgetheguestspresence(eyecontact)smilepleasantly2。友好——所有的顾客都应该得到及时的问候，要有微笑和友好的性格对客人表示热烈的欢迎

    ——要真诚而不做作。——确认客人到场(眼神交流)微笑地说

    3.sensitivitydonotforgettoacknowledgealltheotherpeoplestillwaitingforyourattention.oncethesepeopleappreciate鉴别thatyourealisetheyarethere，theywillbehappiertowaitalittlelonger.ignoringpeopleatthedeskonlyirritatesthemandmakesmattersworse灵敏度别忘了要感谢所有的人，他们还在等着你的注意。一旦这些人欣赏鉴别你意识到他们的存在，他们会更快乐，再等一段时间。

    忽视桌子上的人只会激怒他们，让事情变得更糟

    4.politenessassoonasyouareawareofthecustomer'sname，useitthecustomerthenknowsthatyouareinterestedandwillfeelmoreatease礼貌——一旦你知道了客户的名字，就用它——客户就会知道你感兴趣，会感到更自在

    5.listeningskills——ensurethatyoulistentothepersontalkingtoyouandmakesurethatyoufullyunderstand.askquestionstoclarifythesituation

    listenverycarefullytowhattheguestsay

    showyourinterestbyrecapping翻新theirneedsinyourownwordstoindicateyourunderstanding

    becarefultoasktherightquestionsandnotupsettheguestbybeingrude确保你倾听对方的谈话，确保你完全理解对方的意思。问一些问题来澄清情况

    仔细听客人说什么——显示你的兴趣亦翻新需求用你自己的话来表示你的理解

    ——要小心问对问题，不要粗鲁地冒犯客人

    6.decisionmaking一旦你知道任何问题，你必须决定你是否可以直接处理它，或者你是否需要让其他员工参与进来

    7.goodcommunicationskills良好的沟通技巧—

    —总是告诉客户你在做什么或者你要联系谁。

    4、roomstatus客房状态.如何控制客房状态

    住人房occupiedocc房

    走人房checkoutc/o房

    空房vacantv房

    未清扫房vacantdirtyvd房

    外宿房sleepouts/o房

    维修房outoforderooo房

    已清扫房vacantcleanvc房（ok房）

    请勿打扰房donotdisturbdnt房

    贵宾房veryimportantpersonvip房

    长住房longstayingguestlsg房

    紧急打扫房makeuproommup房

    轻便行李房lightbaggagel/b房

    无行李房nobaggagen/b房

    准备退房expecteddeparturee/d房

    加床房extrabede/b房

    保留房blockedroomblo

    5、sellingproceduresofthefrontoffice前台客房销售的步骤

    1)graspcharacteristics把握特点。

    接待员应了解客人的特点、年龄、职业、国籍、旅行目的和旅行方式。然后根据信息灵活运用销售策略和技术

    2)introducerooms介绍情况。

    3)negotiateprice巧妙洽谈价格

    4)showguestroom主动展示客房产品

    5)makeadeal尽快做出安排

    6、sellingskills前台销售技巧

    1)正确称呼客人的姓名

    2）倾心聆听，及时释疑

    3)注意语言艺术，坚持正面介绍

    4）强调客人受益

    5)给客人进行比较的机会

    6)对犹豫不决的客人可以多提建议

    7)选择适当的报价方式

    8推销饭店的其他设施和服务

    7、typesofreservation预订的类型

    a非保证类预定（nonguaranteedreservation)：1)临时类预定(advancedreservation)2）确认类预定（confirmedreservation)3）等候类预定（onwaitreservation)

    b保证类预定（guaranteedreservations）guestswithguaranteedreservationsare

    客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同3种方法来保证酒店的客房收入，酒店则必须保证为住客提供所需的房间。

    c超额预定：实施超额订房必须关注的事项及运作，控制不兑现客人的数量，掌握团体订房和散客订房的比例，掌握预订类别之间的比例

    8、overbooking超额预订的定义、计算方法、控制管理

    o=q.rd.f，o为超额预订量q为客房预定量r为临时取消率d为预计离店后空房数f为延期住宿率

    9、theguestcycleandthefrontofficeprocedures前厅部工作流程

    10、proceduresofregistrationandcheckin—入住登记程序

    guestfrontoffice（前台）

    arrivalschecksregistrationdetails（检查登记细节）

    allocatesrooms，keysorcards（分配房间钥匙、房卡）

    notesextradetailsinearly（提前注意额外细节）

    morningcalls，dinneretc.（早上电话、吃饭等）

    allmailandmessagespassed（传递邮件和信息）

    guesttoroomarrangesporterforluggageifnecessaryanddirectstoroom（客人到房间时，如有必要，可以安排行李员，并直接到房间）

    notifiesotherdepartments（通知其他部门）

    openthebill打开账单

    dealswithrequestsandenquiries（处理申请或查询）

    11、proceduresofcheckout–结账离店程序

    1）准备：

    提前一天准备《次日离店客人名单》——edexpecteddepartureguestlist

    将名单分发给客房、总机、问讯、礼宾等相关部门。该名单按客房顺序排列，清楚地交代客人的房号、姓名、入住时间等

    2)为客人办理结账手续checkoutprocedure

    politelyasktheguesttoreturntheroomkey有礼貌地要求客人归还房间钥匙

    informhousekeepingtolookintheroomsforminibarconsumptionandforgottenitems.通知客房保管员检查小酒吧消费和遗忘物品

    presentthebilltotheguest把帐单给客人看

    writeaninvoicewithinformationprovidedbytheguest根据客人提供的信息开具发票

    settletheaccountaccordingtomodeofpayment按付款方式结算

    sayfarewellusingtheguestsnameandextendaninvitationtocomeagain用客人的名字说再见，并发出邀请再次光临

    sortoutanychecks，creditcardslipsorcash整理支票、信用卡单据或现金

    settletheaccountinthecomputer在电脑里结账

    3.更新前厅相关资料信息

    房态（occ—vacant/dirty)完善客人历史档案住客资料信息删除

    在客人心目中树立良好的最后印象

    32饭店客房部

    （一）主要工作

    1.清洁保养

    客房及楼层公共区域的清洁和保养

    饭店其他公共区域的清洁保养

    2.对客服务

    迎宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等

    3.改善管理，提高效率，增收节支

    人员费用与物品消耗的控制

    4.为其他部门提供服务

    为其他部门提供工作场所的清洁与保养

    布件的洗涤保管和缝补

    制服的制作、洗涤与更新

    场景的布置

    （二）地位及作用

    1.客房部是酒店的重要组成部分

    2.客房服务是酒店服务的主体

    3.客房收入是酒店经营收入的主要来源

    4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉

    （三）客房部的组织结构

    （四）客房部的主要工作特点

    1.客房服务的时段性

    2.体现出“家”的氛围

    3.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点

    暗“幕后”：服务是通过有形的客房产品表现出来的：

    床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度

    明“面对面”：送取客衣，清扫客房、递送客人用品

    4.客房服务的灵活性和多样性

    5.客房服务的隐蔽性与安全性

    6.接触面广，情况复杂

    7.业务面广，协作性强

    （五）客房服务模式servicepatternsofhousekeepingdepartment

    客房服务模式的类型

    楼层服务台floordesk

    客房服务中心roomcenter

    管家式服务hotelbutlerservice

    商务（行政）楼层管家式服务

    楼层管家式服务

    一键式（一键通）服务（服务一键式，沟通零距离）

    前台直管式

    （六）清洁的原因

    1.预防感染和疾病的传播——有效的清洁可以去除表面上的大部分细菌

    2.粉尘控制——粉尘控制的最高最重要的重要性

    3.对织物、固定装置、配件和家具的保存——灰尘、油脂和其他类型的土壤的积累会导致织物、固定装置、配件和家具的不断恶化。

    4.提供一个社会可接受的环境——人们需要一个干净、有吸引力的环境来生活和工作

    5.健康与安全——清洁与维护的标准必须至少足以满足健康与安全的要求

    （七）客房日常清扫整理工作dailycleaning

    1.准备工作：

    1）了解核实客房状态

    2）安排客房清扫顺序

    旅游旺季：

    总台急需房—走客房—空房—挂有makeuproom的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—vip房—普通住客房—待修房

    旅游淡季：

    挂有makeuproom的房间或客人口头上提出要求打扫的房间—vip房—走客房—普通住客房—空房—待修房

    其他客房的清扫：长包房—与客人协商

    请勿打扰房：

    3）布置房务工作车

    4）准备清洁器具

    2.客房的清扫整理

    1）全面清扫整理

    a走客房的清扫整理

    进入房间停放工作车—检查电源开关—开空调—拉开窗帘—检查客房—检查客房小酒吧—收集烟灰缸及杯具—收集垃圾—撤床—清洁卫生间—铺床—除尘除迹—补充房间用品—拉纱窗帘—吸尘—自我检查—调空调—关门离房—填写客房服务员工作日报表

    b住客房的清洁整理

    a进入住客房的程序

    观察门外情况—敲门—等候—第二次敲门—第二次等待—开门门开一半时通报

    房内有客人致歉、征求意见进入客房

    客人在睡觉轻轻退出房间，带上门

    无客人将房门全部打开，开始清扫整理

    b清理

    避免打扰客人征求客人意见

    随时养成检查客人未作交代不急于处理的事情的习惯

    先清理卧铺再清理卫生间

    注意：

    住客房的抽屉不需抽出清洁

    小心整理客人物品

    c离开房间时

    客人在礼貌表示谢意，退出房间，出去后轻轻关上房门；

    客人不在关好总电开关，锁好门

    2）空房的清洁整理每天进行简单的清洁整理：抹浮灰，检查房内设备设施，给房间通风换气，水龙头放流水，吸尘等案例:懈怠心理要不得3)简单清洁整理4)做夜床：房间整理、开夜床、卫生间整理

    （八）特殊项目的服务

    a特殊客人的服务

    1.接待vip客人

    2.照料伤、病客人

    3.照料残、障客人

    4.照看醉酒客人

    5.照料其他特殊客人：如儿童、老人

    b委托代办

    c处理客人的特殊要求

    如：洁癖、宗教信仰、忌讳等

    （九）特殊情况的处理

    1.处理客人的投诉

    2.应对宾客的异常行为

    细心观察、及时汇报

    学会保护好自己

    3.处理其他特殊情况

    1）碰到有意刁难的客人

    2）客人纠缠时的处理

    3）意外损坏宾客物品的事故处理

    4）客人损坏饭店物品的处理

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